Imagem: www1.folha.uol.com.br
Além de cumprir indicadores técnicos, operadoras terão de fazer pesquisa de satisfação com clientes
A expectativa é de que a partir de junho os consumidores contem com
um serviço de telefonia fixa de melhor qualidade. A Anatel (Agência
Nacional de Telecomunicações) publicou nesta quinta-feira o Regulamento
de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo
determinando que as empresas apresentem melhora no desempenho em 120
dias.
Uma das obrigações das operadoras é realizar pesquisa de satisfação
dos clientes, além de cumprir os indicadores técnicos. O número de erros
em conta, um dos maiores problemas enfrentados pelos usuários, não
poderá ser superior a 2,5 para cada mil.
Os call centers das companhias de telefonia fixa precisarão ser
melhores ou contar com mais postos e mais habilitados, porque a meta
será de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários.
Outra determinação da Anatel é de que pelo menos 93% das ligações
locais terão de ser completadas. Já a taxa de completamento de chamadas
dos interurbanos (DDDs) e internacionais deverá ser de 92%.
As obrigações valem para as empresas com mais de 50 mil assinantes,
isto é, para as grandes empresas, entre elas Oi, Telefonica, Embratel,
GVT, CTBC, TIM e Sercomtel. Até o fim do ano passado o país contava com
cerca de 44 milhões de telefones fixos.
Isto não significa que as empresas menores não serão fiscalizadas e
avaliadas pela Anatel, segundo o regulamento. Todos os anos, no mês de
setembro, elas terão de publicar na sua página na internet os dados dos
pedidos e atendimento dos seus clientes.
O regulamento foi aprovado pelo conselho diretor da agência do dia 20
de dezembro de 2011, mas passou por uma consulta pública entre abril e
maio de 2012 e foi analisada por todos os diretores da Anatel.
Setor no topo das reclamações
A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, de acordo com balanço divulgado no mês passado. Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamações. As mais frequentes foram sobre não cumprimento das regras dos pacotes contratados, inoperância e dificuldade de cancelamento do serviço.
A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, de acordo com balanço divulgado no mês passado. Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamações. As mais frequentes foram sobre não cumprimento das regras dos pacotes contratados, inoperância e dificuldade de cancelamento do serviço.
Fonte: http://www.redebomdia.com.br/noticia/detalhe/44318/Telefonia+fixa+tem+4+meses+para+melhorar+
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